第四章 經營創新（22）服務創新

萬潤南

國家科委主任宋健在四通門市。

2020 年 12 月 19 日

四通的創新是多方面的。不僅是門市裝修，還有觀念創新、組織創新、技術創新、產品創新……還有一種創新，卻一直被人們認為是「倒買倒賣」，這就是經營模式的創新，或者說，服務方式的創新。

什麼是經營模式的創新？例如麥當勞、例如星巴克，一個漢堡、一杯咖啡，都不是他們的發明。他們發明的是一種全新的服務方式。這種新的服務方式，改變了這個地球上相當一部分人的生活方式。

萬潤南文集：商海雲帆——四通故事，天語出版社 二〇一三年六月第一版。

在四通門市開張的時候，王安時專門準備了幾個百貨公司裡常見的玻璃櫃檯，把成系列的芯片、接插件、各種規格的電阻、電容、小型的數字化測試儀器儀表，擺放在裡面，讓需要它們的科研人員可以像採買日用百貨那樣來挑挑揀揀。

這是了不起的經營模式的創新。這種全新的服務方式，改變了相當一部分科研人員的工作方式。其意義十分深遠：節省了資源、縮短了科研工作的周期、提高了效率。

是王安時，也只有王安時，才想得出這樣的點子。

老王長期在中科院自動化所做器材供應工作，深感原來的器材供應體制的弊病。一個科研人員，研究工作中需要一種芯片、幾個電阻，要先打報告到器材處，器材處集中以後，上報到院物資局，然後去參加全國每年例行的訂貨會。統一採購後，分發下來，一拖就是幾個月。如果需要進口，還要申請外匯指標，委託外貿談判，報關進關，這樣折騰下來，差不多就是一年。科技進步日新月異，許多器件到手後卻已是時過境遷，黃花菜早就涼了，直接成了廢品。科研人員也因為得來不易，生怕短缺，往往需一報三；一個系列的器件，最後需要的可能只是其中一、兩個，為了保險，一申請就是整個系列，結果大部分成了廢品。資源的浪費驚人，據老王粗略估計，光是科學院，一年得有幾千萬進了垃圾桶。

巨大的浪費，隱含了巨大的商機。王安時首創把原來過程漫長、資源浪費的採購流程縮短為零。老王根據自己長期從事科技器材供應的經驗，獨具慧眼，知道大家需要什麼，懂得如何拾零補缺，提前把它們採購進來，直接面對廣大科研人員。

這種服務方式大受科研人員的歡迎。後來四通每到一個地方開分公司，就在那裡複製一套這樣的服務，好比麥當勞開了一個加盟店。而且，東施效顰的山寨店也遍地開花。這樣一來，徹底把科研單位的器材供應工作社會化和市場化了。其社會意義和經濟意義，怎麼估計都不為過。

但卻受到相當一部分人的指責：「四通是中關村一條街上最大的倒爺！」

聽聽科研人員是怎麼說的吧。

1988年1月，國家科委主任宋健到四通來參觀，我們的營業大廳里人頭攢動、熙熙攘攘，像王府井百貨大樓一樣熱鬧。宋主任隨機抓住了一位顧客。下面是他們的對話。

宋：「你是哪個單位的？」

顧客：「某某研究所的。」

宋健：「來這裡做什麼？」

顧客：「買一些科研項目上需要的器件。」一邊隨手展示了一份長長的採購清單。

宋健（關心地）：「都能買到嗎？」

顧客：「如果在四通買不到，其它地方就肯定買不到了。」

宋健：「呵，看來四通給你們提供了方便。」

顧客：「太方便啦！上午我們項目組剛確定方案，然後從財務申請了一張支票，中午來四通把這些東西買回去，下午我們就可以開幹了。」

宋健深深地點了點頭。

巨大的商機，也給我們帶來了巨大的收益。原來要丟進垃圾桶的數千萬元，悉數進了四通的腰包。我們的營業額當中，有三分之一到一半來源於這種「倒買倒賣」。四分之一世紀過去了，看看北京滿地開花的電子商城，回顧王安時這一了不起的服務方式創新，依然覺得意義非凡。