3國泰員工疑「歧視」內地客即被炒 工會：對眾多不實指控感痛心

2023.05.24

香港國泰航空捲入「歧視」大陸人風波，有內地乘客投訴，指國泰空中服務員歧視非英語乘客，事件在內地網上平台引起很大迴響。

路透社資料圖片

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香港國泰航空捲入「歧視」大陸人風波，有內地乘客投訴，指國泰服務員「歧視」非英語乘客，事件在內地引起很大迴響，國泰至少四度就事件致歉，並僅用一日時間就極速完成調查，解僱3名涉事服務員。國泰工會對內部員工發信，表示「對眾多不實指控感痛心」。有國泰員工認為，事件是「以言入罪」。

有網民周一（22日）在內地社交平台「小紅書」發帖稱「實名舉報國泰航空歧視非英語乘客」，這名網民公開相關錄音及以文字分享，聲稱上周日（21日）乘搭國泰航空，由四川成都飛往香港時，聽到幾名空中服務員，不斷以英文及廣東話抱怨乘客。

當中提及有人取笑內地乘客錯將地氈的英文「carpet」當成毛氈「blanket」，錄音中聽到有空中服務員用英文笑稱，「若你不能以英文說出毛氈，就不能獲得它。」（if you cannot say blanket in English, you cannot have it）。帖文又指，有長者起飛後帶小朋友如廁，空中服務員以廣東話廣播，要求他們返回座位，之後以廣東話跟同事稱客人「聽不懂人話啦」。

這名網民聲稱在香港生活11年，操流利普通話、英文及廣東話，自己無受到歧視，但兩個半小時航程，座位靠近空中服務員休息的地方，聽著他們「陰陽怪氣」，對旅客「侮辱言語」，又形容航程中心情沒有一刻是「不心痛、不難過、不憤怒」，並在落機前找乘務長了解情况，並表明會正式投訴。

國泰解僱3名涉事空中服務員 行政總裁親自以普通話致歉

乘客公開事件後，國泰先在同一帖文留言致歉，再在自己的官方微博發道歉聲明。至周二（23日）晚，國泰再發聲明，行政總裁林紹波代表國泰向受影響乘客和社會各界致歉。周三（24日）林紹波在廣州出席一個活動後，再回應事件並特意以普通話致歉。

林紹波說：作為國泰航空的行政總裁，我謹代表國泰航空再次向受影響的乘客，和社會各界表示誠摰的歉意。對於個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則行為，國泰將秉持零容忍態度，類似的情況絕不容許再次發生。

林紹波指已完成調查事件，並按公司制度解僱3名涉事空中服務員。又指為避免同類事件再發生，他將親自領導跨部門工作小組，重新審視服務流程、人員培訓和相關制度，以提升客戶至上的文化，重塑尊重有禮的服務形象，最重要是確保所有國泰員工必須尊重每位旅客，提供專業及一致的服務。

前空服人員：解僱是最後一步

香港前國泰港龍空中服務員Connie接受本台訪問指，不清楚今次事件中，國泰如何與涉事員工溝通，但按一般程序，一旦員工出錯受罰，會先作出口頭勸告，再出文字報告，在程序展開後，解僱才是最後一步。

對於語言問題，她指出，每間航空公司規矩不同，按她理解，香港航空公司都是國際的航空公司，員工有不同國籍，因此英文是主要言語。而飛往內地的航班，最理想的做法是每班機至少有一個人懂中文，至於如何與客人溝通則要視乎情況。  

Connie說：香港的航空公司都是國際的航空公司，他們的員工有不同國籍，所以訓練最主要是用英文，英文是我們的共通語言。所以一般訓練、教材都是英文，如果客人需要講中文，而自己（空乘人員）沒有能力講中文，可能會叫其他同事幫手，或者用最原始的方法，或者用筆寫或畫圖，或者用身體語言代替。

對於有內地評論認為，國泰空服員乘外航去其他國家都應先講普通話，Connie指如果航空公司是飛國際航線，一旦英文不是主要的語言，會造成溝通障礙，因為由機長到航空控制塔的共同言語都是英文，而轉用中文的話，代表所有人都需長時間重新受訓。

國泰空服人員：以言入罪

在國泰航空任職多年、化名Susan的空服人員對本台表示，有關錄音不是涉事旅客拍，是有人偷錄和公開空服人員在後艙閒聊的內容，形容事件是「以言入罪」。

Susan說：國泰說要調查事件，但幾小時後就說員工違反公司守則而解僱，不符合正常程序的調查，不公開調查了甚麼，有沒有申辯機會等，只會造成人心惶惶。事件根本沒有原告，用一段偷錄和沒有前文後理的錄音，就說空服歧視不說英文的旅客，是上綱上線和以言入罪。我們在飛機上都不敢說話，也不敢與旅客交流。

她表示，國泰的空服來自不同國家，在疫情後重新聘請的舊空服，以日本、韓國和東南亞為主，英文是她們工作時的主要用語，同一航班有非中國籍的人員，大家會盡量用英文以示尊重。

國泰工會：對眾多不實指控感痛心

針對事件，國泰空中服務員工會周三（24日）亦向成員發出內部電郵，提到對國泰空中服務員現時面對眾多不實指控及網上傳言「感痛心」；又提出根據「機艙服務指引」（Inflight Service Delivery Manual），如空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄影（filming or photographing），可向乘客提出刪除有關內容，如遭拒絕可通知機長及機艙服務經理。又指公司政策表明對不守規乘客採取「零容忍」態度，並會採取一切可行措施確保員工處理相關事件時得到全面支持。工會稱，本期望國泰會支持員工保護自己及提供相關指引，遺憾最終得到令人傷感的消息。

工會在電郵指，理解一眾空中服務員現時心情沮喪，工會相信一眾員工即使在人力短缺、疲憊飛行更表、「有競爭力」薪酬等的情況下，仍致力提供專業服務，又指正如國泰強調，空中服務員應包容接納多元化及不同的生活方式，相信一眾員工慣例均是平等對待來自不同文化背景的同事和乘客。

記者：董舒悅/陳子非 責編：李世民 網編：江復